IA: herramienta valiosa para el posicionamiento del sector bancario

A pesar de la alta sensibilidad del sector bancario, donde la confidencialidad de los datos es crucial, la inteligencia artificial se ha consolidado como una herramienta clave que los bancos de República Dominicana han adoptado para fortalecer sus marcas y mejorar sus servicios.

Este instrumento ha permitido a las instituciones financieras optimizar su interacción con el público y adaptar su mensaje a las necesidades específicas de cada cliente.

Así coincidieron directivos del área de comunicación corporativa de varias entidades como la Asociación Popular de Ahorros y Préstamos (APAP), el Banco Popular y Banco de Reservas, durante Cuarta Jornada de Comunicación Corporativa de la Pontificia Universidad Católica Madre y Maestra (Pucmm).

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Señalaron que la inteligencia artificial potencializa los resultados y es utilizada en la elaboración de informes, notas de prensa, discursos, así como campañas publicitarias, entre otras tareas. 

Gracias a tecnologías de IA como el análisis de sentimientos y la segmentación avanzada, los bancos pueden captar mejor las expectativas y preocupaciones de sus usuarios, ajustando su comunicación para fortalecer la lealtad y construir una imagen más cercana y accesible.

Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también consolida el prestigio de la institución en un mercado competitivo.

Además, la   inteligencia artificial permite a los bancos gestionar su reputación en tiempo real mediante herramientas de monitoreo que identifican tendencias, opiniones y posibles riesgos en las redes sociales y otros canales digitales.

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Transformación digital en el Banco Popular

Durante su participación, Sonia Mordán, gerente de la División de Comunicaciones Corporativas, y Pablo Lantigua, gerente de la División de Medios Digitales del Banco Popular, explicaron que, según el Índice Latinoamericano de Inteligencia Artificial (ILIA) presentado en China en 2024, la República Dominicana se posiciona entre los tres países con mayor adopción de IA, alcanzando un 47.43% en la dimensión de investigación y desarrollo, situándose solo detrás de México 66.20% y Colombia 54.87%.

Este porcentaje podría ser aún mayor; sin embargo, persiste una baja inversión en investigación aplicada por parte de las empresas privadas, lo cual limita el crecimiento potencial en esta área.

Monitoreo de medios

El monitoreo de medios ha evolucionado considerablemente en los últimos 20 años, especialmente con la incorporación de inteligencia artificial (IA).

Sonia Mordán, gerente de la División de Comunicaciones Corporativas del Banco Popular señaló que, a principios de la década de 2000, el monitoreo de medios dependía casi exclusivamente de métodos manuales, donde los equipos de comunicación revisaban físicamente periódicos, revistas y programas de televisión para identificar menciones relevantes.

•  "La cobertura era limitada, ya que la información digital y los análisis de datos a gran escala aún no estaban disponibles, y los reportes podían tardar días en entregarse debido al tiempo necesario para recopilar y analizar información manualmente", indicó.

Dijo que hoy en día, con la IA es posible rastrear menciones en tiempo real y analizar grandes volúmenes de datos en plataformas digitales, redes sociales, y medios tradicionales. Con algoritmos avanzados de IA, las herramientas de monitoreo no solo identifican menciones específicas, sino que también pueden analizar el tono, el contexto y el sentimiento de las publicaciones, así como posibles fake news.

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La IA permite una segmentación más precisa, lo que ayuda a las organizaciones a identificar oportunidades de comunicación, responder de manera más rápida y entender el impacto de su imagen pública en tiempo real. Además, detecta posibles crisis.

Con la tecnología de procesamiento de lenguaje natural (NLP), el monitoreo se ha expandido para captar menciones en varios idiomas y formatos multimedia.

Seguridad

En el caso del Banco Popular, han sacado gran provecho a esta herramienta salvaguardando los datos alta sensibilidad que manejan. La entidad financiera agregó que toda la información que generan a través de la IA, no es final, pues se cuida mucho de los sesgos y protegiéndose legalmente. "Los elementos proporcionados, se revisa con el área legal", concluyó.

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Campañas publicitarias con IA en APAP

Ivanna Read, Segunda Vicepresidenta de Comunicación y Reputación Corporativa, de la Asociación Popular de Ahorros y Préstamos (APAP), dijo que esta ha incorporado la inteligencia artificial en varias de sus campañas publicitarias recientes, lo que le ha valido premios y reconocimiento en los Effie Awards 2024 en República Dominicana.

Puntualiza especialmente una campaña de bajo presupuesto, "la primera en el sector financiero del país en utilizar IA" para promover sus Canales Digitales, la cual recibió un premio Plata en la categoría correspondiente. Además, APAP ha utilizado IA en la optimización de otras estrategias de marketing, lo que ha consolidado su presencia y eficiencia en la comunicación digital y la relación con sus clientes.

El aprovechamiento de herramientas digitales avanzadas como la inteligencia artificial, permitiéndoles no solo mejorar la experiencia del cliente sino también ganar visibilidad y reconocimiento en la industria bancaria dominicana.

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Chatbots

La integración de chatbots con inteligencia artificial en el sector bancario no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también enriquece la experiencia del cliente, permitiendo a las instituciones financieras adaptarse a las demandas de un mundo cada vez más digital. Pero Read, agrega que aún se sigue mejorando en esa parte, "pues un robot nunca brindará el mismo servicio que los humanos" aunque este mecanismo posea análisis de sentimiento.

Manejo de redes sociales empresas filiales de Banreservas con IA

Al igual que las demás entidades finacieras, Jenny Santana, gerente de Comunicación Digital para las empresas filiales de Banreservas, subrayó que la IA en las redes sociales permite a las filiales de Banreservas no solo optimizar sus recursos, sino también crear experiencias más relevantes y satisfactorias para los usuarios.

Las empresas filiales de Banreservas han estado adoptando inteligencia artificial para mejorar su manejo de redes sociales y optimizar su comunicación con los clientes.

Estas utilizan chatbots y asistentes virtuales en sus plataformas de redes sociales para proporcionar respuestas instantáneas a consultas comunes de los clientes. Esto no solo mejora la eficiencia en la atención al cliente, sino que también permite un servicio disponible las 24 horas.

La inteligencia artificial permite el análisis de sentimiento en las interacciones de redes sociales, lo que ayuda a las empresas a entender mejor las percepciones de los clientes sobre sus productos y servicios. Esto les permite ajustar su estrategia de comunicación y marketing según las necesidades y preferencias de los usuarios.

Mediante el uso de algoritmos de IA, las filiales pueden segmentar a su audiencia y personalizar contenido en función de los intereses y comportamientos de los usuarios. Esto puede incluir campañas publicitarias específicas o mensajes diseñados para resonar con diferentes grupos demográficos.

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La IA también se utiliza para el monitoreo de la marca en redes sociales, lo que permite a las empresas identificar menciones y comentarios sobre su marca en tiempo real. Esto facilita la gestión de la reputación y la respuesta proactiva ante posibles crisis.

Santana enfatizó que una de las ventajas más llamativas para los directivos, "aunque suene mal", es la reducción de recursos a través de la empleomanía, "pues todas las empresas del Reservas son totalmente diferentes entre sí, sin embargo, la IA permite a 5 personas el manejo y abastecimiento los canales digitales de 7 empresas", indicó.

Empresas filiales de Banreservas:

• ARS Reservas
• AFP Reservas
• Seguros Reservas
• Fiduciaria Reservas
• AFI Reservas
• Puesto de Bolsa Inversiones & Reservas
• Inmobiliaria Reservas

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La ejecutiva enfatizó que aunque la IA puede simplificar y acelerar muchos procesos, su uso debe ser equilibrado. "Es importante que las personas sigan desarrollando habilidades de pensamiento crítico y analítico, complementando sus conocimientos con las herramientas tecnológicas, como Chatgpt sin depender completamente de ellas para evitar que la IA  limite su capacidad de pensar y resolver problemas de manera independiente".

¿Puede la IA reemplazar el recurso humano en el sector bancario?

Los expositores consideraron que la IA tiene muchas ventajas y transformará la forma de trabajar, pero nunca reemplazará al factor humano. "La IA trae un alto nivel de riesgo para la construcción de reputación en el presente y futuro, pero es una gran oportunidad para el que sepa cómo funciona", destacaron.

A la vez que manifestaron que la IA carece de empatía y comprensión emocional. "Lo importante es mantenerse en constante capacitación, para actualizarnos a los tiempos. La IA se abastece de lo que los humanos le proporcionamos".

Carmeli Clemente

Periodista egresada de la UASD, con un máster en Gerencia de Comunicación Corporativa en la Universidad Apec. Ganadora del Concurso de Periodismo joven de la Feria Internacional del Libro 2015. Considera que escribir libera el alma.