Taiana Mora Ramis
Transformación digital: versión Picapiedras
La pesadilla del e-commerce dominicano: lentitud, manualidad y desconfianza
En República Dominicana hablamos de transformación digital, inteligencia artificial y comercio electrónico como si estuviéramos avanzando a toda velocidad. Pero la experiencia cotidiana del consumidor dice lo contrario. Muchas empresas operan como si vivieran en la era moderna... sobre mecanismos propios de un capítulo de Los Picapiedras. Una fachada digital que, por detrás, funciona con procesos manuales, lentos y desconectados de las expectativas del cliente actual.
Un ejemplo reciente lo ilustra perfectamente: compro un electrodoméstico en línea, el cobro se debita al instante, pero la tienda local informa que el pedido "debe procesarse manualmente", un trámite que toma "de 3 a 5 días". No hay fecha clara de entrega, ni siquiera opción segura para retirar en persona. Mientras tanto, una compra hecha a miles de kilómetros por Amazon o Temu habría llegado más rápido. En este caso no existe competencia desleal; lo que hay es incapacidad de ofrecer el nivel mínimo de servicio. Y peor aún: la sensación de que la empresa "retiene" la compra hasta que le convenga. Si un negocio enfrenta una crisis en su centro de abastecimiento, lo responsable es suspender temporalmente el servicio. Sale menos caro que perder la confianza del cliente.
El consumidor dominicano ya se acostumbró a estas peripecias. Un post en Instagram anuncia un producto, pero el comprador debe llenar formularios, llamar por teléfono o escribir por WhatsApp para obtener información básica. Después paga por transferencia y comienza la incertidumbre: mensajes no respondidos, promesas incumplidas, entregas que no llegan y, en muchos casos, tener que presentarse físicamente en un local —si existe— para exigir lo que ya pagó. Esta es la experiencia diaria en decenas de empresas grandes, medianas y pequeñas.
El costo de estas fallas rara vez se calcula. Empresas que no responden a tiempo un DM (mensaje directo), que no colocan precios, que no ofrecen medios de pago eficientes o que dependen de procesos manuales pierden ingresos todos los días. En una ocasión estimé que un solo restaurante podría estar dejando de vender cerca de 15 mil pesos mensuales por cliente debido a su ineficiencia al tomar pedidos.
Mientras tanto, el comercio electrónico en República Dominicana generó en 2024 casi 1,500 millones de dólares, con un gasto promedio de US$356.94 por usuario. La mayor parte de ese dinero se va al exterior. ¿Por qué? Porque los consumidores buscan lo que el mercado local no siempre les da: claridad, rapidez, confiabilidad y sistemas que funcionen sin tener que insistir varias veces.
La brecha tecnológica es evidente. Conviven en un mismo país empresas que desarrollan o utilizan inteligencia artificial y productores que viajan a otro pueblo para verificar un depósito bancario. Pero el problema principal está en las empresas que sí tienen estructura y recursos, pero no la visión. Para muchos dueños y gerentes, la tecnología sigue siendo una carga, no una herramienta estratégica. Delegan la atención digital a empleados multitarea, sin entrenamiento ni tiempo, lo que convierte canales como WhatsApp, que exigen inmediatez, en un foco de pérdida de ventas.
Faltan soluciones mejores y más asequibles, pero un cambio de mentalidad es urgente. Podemos seguir hablando de transformación digital; es gratis. Lo que no es gratis es la ineficiencia, la pérdida de clientes y la fuga de millones al exterior. La pregunta no es si podemos mejorar: es cuánto más estamos dispuestos a perder antes de hacerlo.
Taiana Mora RamisFacilitadora comercio y exportacion, experta exportación de servicios y Caribe.