Inés AizpúnServicio al cliente
La trampa invisible detrás de hablar con un asistente virtual
Es posible -incluso probable- que el asistente virtual sea un invento de las empresas de servicios para quitarse de encima los reclamos de los clientes. Todo comienza por ponerle un nombre propio porque ya se sabe que bautizar a un animalillo es crear un lazo de posesión. Hacerlo nuestro. Es TU asistente, nos dicen...
Por supuesto, le ponen nombre de mujer. Alexa, Siri, LuzIA, Cortana, Laura, Sara... La neuropsicología (o neuropatología, según se mire) del marketing explica que lo femenino nos retrotrae a los cuidados, a la empatía, al acogimiento. Esa cantarina voz al otro lado del teléfono, ese dibujito sonriente en la pantalla nos va a solucionar el problema.
Es una trampa.
Nunca las opciones que presenta nuestra nueva mejor amiga son las que necesitamos. Y así, de tecla en tecla, de pantalla en pantalla llegamos a la pregunta final. "Ha sido un placer ayudarte, ¿Puedo hacer algo más por ti en este día?" Y, desprevenido o desesperado, usted contesta que quiere hablar con un humano. Ojo a esto: LE DICE A UNA MÁQUINA QUE QUIERE HABLAR CON UN SER HUMANO.
Y como era de esperar, despreciar a un ser semi almado no termina bien. ¡Como que no hemos visto películas! Así que la llamada entra en espera hasta que se cae y vuelve a empezar. TU asistente virtual acaba de mandar la llamada al antiguo buzón de sugerencias. Ese buzón, físico o virtual, que antes nadie abría, ese que todos sabíamos que nadie abría pero que funcionaba bien como desahogo momentáneo.
La Inteligencia Artificial es una magnífica herramienta y quizá las empresas estén ya probando en qué departamentos sustituirá a empleados que exijan sueldos y cesantías. Pero no está todavía muy afinada para el servicio al cliente. (Probablemente funciona con más exactitud si lo que usted quiere es pagar...)
Inés AizpúnInés Aizpún es una periodista dominicana y española. Ha recibido el premio Caonabo de Oro, el Premio de la Fundación Corripio de Comunicación por su trayectoria, y el premio Teobaldo de la Asociación de Periodistas de Navarra.